Zvyšování spokojenosti zákazníků plněním jejich požadavků


Hlavními cíli každého podnikání jsou dosahování zisku, podílu na trhu a růst podniku. Žádný z těchto cílů nemůže být naplněn bez spokojených zákazníků. Podniky jsou na svých zákaznících závislé, a proto by měly porozumět současným i budoucím požadavkům zákazníků, tyto požadavky naplňovat, a tak zvyšovat spokojenost svých zákazníků.

Zákazníci považují produkt podniku za kvalitní pouze tehdy, pokud je stupeň naplnění jejich požadavků dostatečně vysoký. Zde je nutné poznamenat, že podnik nezohledňuje pouze potřeby nebo očekávání zákazníků, ale nesmí zapomenout ani na požadavky, které jsou definovány závaznými předpisy (zákony, vyhlášky, normy apod.) a doplňující požadavky určené podnikem samým.

Zkušenosti v této souvislosti ukazují, že zákazníkem vnímaná výsledná kvalita je pouze asi 50 % absolutní kvality (dokonalé splnění všech reálných i skrytých potřeb zákazníka). Dalších 50 % pak představují ztráty na kvalitě, které jsou důsledkem nesplnění požadavků zákazníka. Může to být kvůli jejich neznalosti nebo kvůli nemožnosti požadavky naplnit v mezích legislativních předpisů. Tento poměr můžeme změnit uplatňováním zákaznického přístupu k zabezpečování kvality podle norem ISO 9000.

V praxi je patrné, že asi 80 % výsledné kvality je určeno už v předvýrobních etapách. Nejsou to tedy výrobní dělníci nebo techničtí kontroloři, ale manažeři a technici, kteří mají v rukou výslednou kvalitu, a tedy i prosperitu podniku. Proto je mimořádně důležité zaměřit management kvality právě na ty fáze podnikových procesů, které samu výrobu nebo poskytnutí služby předcházejí. Těmito fázemi jsou především marketingový výzkum trhu, vývoj a inovace, technická a organizační příprava výroby.

 
Zpět na stránku ISO 9001